售后服務做得好與壞直接反映出一家建站企業的技術能力和服務意識，好的售后服務不但能夠提升企業的形象，也能夠為企業帶來更多的訂單，是企業未來發展的至關重要的因素。
只要是比較專業的網站制作公司都希望能夠把售后做好，他們深知做好服務對企業未來發展的助力作用，但他們又對如何做好充滿疑惑和無奈。售后人員可謂是每天工作繁忙至，且亞歷山大，即便如此仍然換不來大多客戶的掌聲，總有那么一部分客戶頗有微詞，甚至質疑聲和謾罵聲也不絕于耳。這是售后人員的委屈和無奈，更是令做網站公司往往束手無策。
不少網站設計公司只能通過不斷招攬售后人才來填補售后工作的空白地帶，更有些企業還專門成立了投訴中心或客戶中心來專門針對性的解決分歧和矛盾，其實歸根結底，導致矛盾的原因很多情況下就是售后服務做得不到位，就是服務質量令客戶不滿意，客觀的說，大多數售后人員的素養和態度還是不錯的，但就是因為每天要面對眾多客戶所提的服務需求，總是無法在時間響應和解決，才導致了本來簡單的一些服務無法令客戶滿意。
所以說如果售后人員能夠時間響應，并及時給予解決，即便有些問題不能即時解決，那也能夠給客戶一個解決時間表，只要做到這樣就能夠大的提高服務效率，避免很多不必要的指責和糾紛，更加能夠為企業節約可觀的服務成本，不可謂不一舉多得。
要想實現，首先要做的就是根據企業自身的情況來建立一套切實可行的售后服務機制，說白了就是重新制定一個游戲規則，有了這個規則，只要執行到位，一定能夠很快看到成效。
筆者認為，實現這套機制的首要任務就是廢除聊天工具，我們習慣性的認為通過聊天工具可以解決很多問題，比如客戶在線咨詢、實現對客戶一對一的服務等等，但這種模式給客服人員帶來的工作量也是巨大的，因為往往他們在對客戶服務時容易進入客戶制定的節奏，從而有意無意的忽略其他服務工作。簡單來說就是客服在針對每一個客戶進行服務時，如果被某個或某些客戶“糾纏”，那自然會影響其他客戶的被服務體驗感，受到質疑甚至是投訴就非常容易理解了，這也就是驗證了為什么很多客服人員每天工作量很大，但總是不被大多客戶所認可的癥結所在。
再展開來說通過聊天工具作為主要客服手段的弊端：
、售后人員需要每天長時間應對聊天工具上客戶的信息，由于不少客戶無法快速準確的表達自己的意見或訴求，因此浪費了售后人員大量的精力去協助客戶將問題梳理，往往還會被一些比較“挑剔”的客戶就某個問題“糾纏”，導致不能及時關注到其他客戶的問題解決，既浪費時間和精力，又不能很好的提高服務質量；
第二、利用聊天工具作為售后服務的方式非常不利于售后人員做好反映問題的統計工作，使得技術部門不能夠有針對性的解決實際問題，造成的不利結果就是售后人員和技術人員各忙各的，雙方之間很難產生有效的工作交集，而售后人員也無法能夠真正為公司提供有效的客戶使用反饋信息。
在慢慢廢除聊天工具作為客戶反映問題的方式后，要盡快建立一個切實有效的問題反映機制，筆者建議：
、在企業官網上專門開通一個問題受理的平臺，以作為客戶反映問題的窗口，可以提供如域名主機、BUG提交、答疑解惑、技術咨詢、投訴建議等信息渠道，并且設立問題反饋功能，以便于和客戶就每個問題的解決結果作出客觀的評價，便于管理層能夠準確的了解每個問題的處理情況和客戶的感受度。
第二、有了這個問題受理的平臺后，客戶可以方便的將各類問題反映給網站建設公司，接下來就由售后人員定時刷新平臺頁面以盡快搜集新的問題反映，并且根據每個所反映的問題進行分類歸檔，再將逐條歸檔的信息發送給對應的部門來進行受理，同時根據每個問題的解決難易程度及時向客戶提供一個時間表（比如1小時內解決或2天內解決等），此時平臺上被受理的問題狀態應該有所變化（比如亮起藍燈或受理中等表現形式）。
第三、由于客戶反映的問題類型較多，情況也較為復雜，受理的技術部門可根據實際情況來作出相對更為科學的處理方式，比如可安裝專業的遠程控制系統來協助客戶解決、可通過電話解決也可以直接在問題受理平臺中提供相應的解決方案等等。
第四、當客戶問題被解決后，售后人員需要通過問題受理平臺向客戶作出告知（必要的話也可以結合電話進行告知），同時該問題的狀態應該作出改變（比如亮起綠燈或已解決等表現形式），后也可以留一個評價功能給客戶，便于及時掌握客戶對每次服務的感受情況，此條為可選項。
第五、售后人員可定期作一些統計工作。
利用問題受理平臺作為主要售后服務的優勢：
1、能有效減輕售后人員不必要的工作量；
2、更容易獲取到真實有效的問題反映信息；
3、售后人員可以主動篩查出有效信息，可以主導每一次的問題解決情況，而非像現在這樣更多是被客戶主導，耗費了不必要的維護成本；
4、網站設計公司可以隨時監管到每一個客戶和每一條問題反饋的客觀情況，便于更有針對性和更加科學的采取相關措施；
5、企業的管理層可以根據問題反映和處理情況報表作出相應的考核與決策。
當然，在問題受理平臺上線后一定會遇到一些特殊情況，不排除有個別客戶會比較抗拒這種“被服務”的售后方式，可能還更加習慣于利用聊天工具來反映和溝通問題，這類客戶更加傾向于由他來作為工作主導，要求售后人員可以時刻實現“一對一”服務，筆者認為可采取以下措施來應對這類特殊情況：
、盡可能將其引導至平臺中來反映問題，必要時可以相對強硬一些，不能單單為一家客戶而耗費過多維護成本，從而導致引起其他問題待解決客戶的不滿情緒；
第二、如果這類客戶十分“心急”，那優先選擇通過電話進行溝通；
第三、根據實際情況，如果電話也不能夠解決客戶問題，可以考慮登錄“遠程控制”系統來對客戶進行“一對一”服務。
這里要再次強調，盡可能的不要使用聊天工具，如上所述，一旦被客戶打開了聊天工具這道服務窗口，后面再想對該客戶作出平臺推廣，難度會更大。
問題受理平臺不可能立即投入運營就能夠得到廣大客戶的認可，尤其是要當前仍在使用聊天工具提供售后服務的那部分客戶馬上接受也是難度巨大的，所以這就需要一個過渡期：
步就是向客戶進行推廣：
1、先編輯一段固定的廣告語，比如：您好，我司將于下個月15號正式推出“網站問題受理平臺”，屆時我司將會通過該平臺受理所有客戶的問題，包括域名主機、BUG提交、技術支持和相關投訴，之后我司會通過平臺完成所有的售后服務工作，謝謝支持；
2、有了固定的廣告語之后，每天分為上午和下午兩個時段將廣告語發送給每一個客戶；
3、待到平臺上線后，將廣告語稍作修改，在原先的基礎上加上平臺的登錄地址，再每天兩個時段發送給客戶；
4、對于還是習慣通過聊天工具發送問題的客戶，售后人員可以將客戶引導至平臺上發送信息。
第二步就是正式過渡了：
1、如果前期的宣傳被客戶所接受，那基本不需要怎么過渡；
2、如果客戶仍然依賴于聊天工具，那售后人員可以做好引導和說明的工作，盡可能讓客戶早日完成過渡；
3、對于“拒不接受”的這類客戶，售后人員可以采取關閉聊天工具通道的方法，倒逼客戶去平臺反映問題；
4、可以給老客戶設置一個過渡期，比如說20天至1個月為宜，當然，在這個過渡期內，還需要售后人員不厭其煩的做好對方的思想工作，讓其盡快完成過渡；
5、建站公司也可以根據實際情況考慮采取“有獎反映問題”的方式來吸引客戶把問題都反映到平臺中，這個獎勵原則可以是提供一些網站服務等等。
一個科學完備的售后服務機制能夠有效提升售后服務質量，對于公司形象、網站質量及客戶權益起到的積作用，當然，也可以大程度的提高售后服務的效率和質量，更加能夠為網站制作企業節約可觀的維護成本。
