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| 發(fā)布人：admin 發(fā)布日期：2014-12-1 |
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客服是任何一家網(wǎng)絡公司都必備的一個崗位，其重要性絕不亞于設計和開發(fā)崗位，客服崗位是整個建站團隊中工作范圍雜，面對客戶多但卻不容易出彩的一個崗位，我們常常聽說某家網(wǎng)絡公司的設計水平多高，技術能力多強的評價，卻少聽到夸獎客服的言語。
處于這樣的尷尬也是有據(jù)可循的，一般來說客服人員的技術能力要求低，上崗門檻也是低，相對于其他技術人員，他們更多的是輔助技術人員以及接收客戶反映的問題，可即便如此，要想成為一名合格的專業(yè)客服人員，也要具備相應的素質。
、服務意識
這點是成為客服的先決條件，可以這么說，缺乏服務意識的人不能勝任客服崗位，因為客服代表的是企業(yè)面對客戶反映問題的態(tài)度，是評價一家網(wǎng)絡公司服務好壞的重要一環(huán)。在日常工作中無論遇到什么樣的客戶，客服都應當微笑服務，耐心的聆聽客戶的問題，甚至是接收客戶的投訴，接收后要立即反饋問題所在。
第二、專業(yè)技能
雖然說對于客服不要求有多么高的技能水平，但是起碼也要掌握一定的網(wǎng)站相關專業(yè)技能，包括：
1、簡單的圖片處理
在日常客服工作中，經(jīng)常遇到客戶提出的一些微小問題，比如改個圖片，那么這時候客服不可能將數(shù)量不多的圖片轉給美工或設計師，這時候就需要自行處理。
2、網(wǎng)站的相關技術流程
面對客戶提出的一些問題咨詢，客服要盡可能的當場解答，不過這僅限于一些常見問題，如果是自己解答不了的，再轉給技術部門做詳盡解答。
3、后臺操作管理
客服經(jīng)常還要扮演一個角色，那就是網(wǎng)站管理后臺的培訓員，當網(wǎng)站交付后要對客戶進行相關培訓，目的是要讓客戶能夠自己管理網(wǎng)站。
第三、投訴受理
這項工作是受氣，壓力也是大的，當客戶遇到問題后，對于網(wǎng)絡公司的解決也不滿意，又或者是在收費方面出現(xiàn)分歧時，就會帶著情緒來投訴，那么客服就要懂得如何合理受理這些投訴。
其實這項工作真的非常有講究，本文不能多做闡述，作為客服要掌握基本的幾點：
1、不能貿(mào)貿(mào)然與客戶發(fā)生爭吵；
2、不要回避問題，要直面問題；
3、不要聽到問題后就推卸責任，而是要將問題記錄下來，并且告知客戶多長時間給予解決；
4、 自己一定要做好投訴的跟蹤工作，千萬不要讓客戶來提醒自己問題解決到哪里了；
5、如果問題得以解決，就要立即反饋給客戶。
第四、工作時間以外的工作
在非工作時間，也要保持手機暢通，仍然要以良好的態(tài)度來接聽每一個客戶電話，雖然當時無法解決，但起碼可以正常受理，同時也能夠讓客戶感受到一份責任心。
綜上所述，我們可以看出客服對于任何一家網(wǎng)絡公司是多么不可或缺，設計師和開發(fā)工程師可以完成一個網(wǎng)站的建設，為企業(yè)帶來直接效益，可是也千萬不要忽視客服的重要性，因為沒有他們，網(wǎng)絡公司的服務就很難得到為直觀的體現(xiàn)。 |
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