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| 發(fā)布人：admin 發(fā)布日期：2016-6-29 |
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網(wǎng)站銷售人員的職責(zé)就是簽下更多的訂單，獲取到更多的客戶資源，既可增加自己的收入，也可為所在單位創(chuàng)造效益，同時也能夠為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，這是三贏局面。想簽客戶，首先要得到客戶的認(rèn)可和信任，很多時候銷售員為了達到這樣的目標(biāo)，會根據(jù)當(dāng)時情況采取各種方法，甚至不惜“越權(quán)跨界”操作。
所謂的越權(quán)跨界其實就是對所在公司制度上的違規(guī)操作，或者說是打擦邊球，比如，服務(wù)項目中客戶要求網(wǎng)站的banner設(shè)計為5張圖片，但公司規(guī)定當(dāng)前的價位只能是4張，多1張都得加價。這會客戶的態(tài)度比較堅決，同時也希望銷售員可以賣個人情，而銷售員為了能夠拿下客戶，于是就在合同條款里寫明，如果甲方對乙方設(shè)計的banner圖片不滿意，那乙方必須免費提供多1張banner圖片的設(shè)計，以作補償。這樣一來，銷售員既可以讓客戶滿意，又能拿下訂單，對公司制度也有了交代，這個例子中，人情終戰(zhàn)勝了制度。
網(wǎng)站制作公司制定相關(guān)制度當(dāng)然是必要的，員工按章辦事也是基本要求，可真正在實際操作中難免會出現(xiàn)人情與制度難以兼顧的情況。當(dāng)銷售人員面臨二者選一的時候，究是優(yōu)先選擇人情還是優(yōu)先選擇制度？選擇前者就會違反公司的制度，很可能會遭到處罰，但是卻能簽下客戶；而選擇后者，雖然在制度層面自己無過錯，可是卻很可能失去這家客戶資源。
再舉一個更能說明人情和制度難以兼顧的例子，客戶與銷售員在整個網(wǎng)站建設(shè)過程中相處得不錯，而且客戶無論是配合程度還是付款環(huán)節(jié)都很積，終網(wǎng)站通過了驗收并成功上線。沒多久，客戶想對網(wǎng)站中某幾個環(huán)節(jié)進行調(diào)整，這里有的要求是出了免費服務(wù)的范疇，要么加錢修改，要么就只修改免費服務(wù)規(guī)定里的。客戶與銷售員幾次協(xié)商，希望可以幫幫忙，畢改動量并不大，也沒有違反網(wǎng)站免費維護的大框架。雖然如此，網(wǎng)站設(shè)計公司仍然以公司制度要求拒絕客戶，不過銷售員心里是希望賣個人情給客戶，也希望能夠在能力范圍內(nèi)幫助客戶，于是人情和制度之間又一次的博弈開始了。
這個案例究該如何選擇？如果選擇人情，則無疑是違反了制度；若選擇制度，則顯得自己和企業(yè)缺乏人情味，這里有個關(guān)鍵點是客戶提出的修改意見并沒有違反免費維護的大框架，只不過是合同上并未提及到的免費服務(wù)條款而已。
接著說，賣了人情，滿足了客戶，但同時也存在一定的風(fēng)險：這次幫客戶免費改了，那下次呢，下下次呢，會不會這位客戶屬于得寸進尺的類型？
而遵守了制度，雖然顯得有些缺人情味，但起碼能夠保障自身和企業(yè)的當(dāng)前利益，也可以說企業(yè)只要按章辦事，那就不會有風(fēng)險，更沒什么損失。但不排除一種可能，就是影響該客戶對企業(yè)的信任度，恐怕將來客戶也不會介紹新的資源給企業(yè)，更甚至到服務(wù)期滿客戶就走了。
所以說，無論是普通的網(wǎng)站銷售員也好，還是網(wǎng)站建設(shè)公司也罷，每每遇到人情和制度產(chǎn)生矛盾的情況時，都比較難以作出果斷的選擇，不過筆者認(rèn)為，只要客戶不是那種得寸進尺的人，那多一些人情味也未嘗不可，當(dāng)然，也要嚴(yán)守制度框架的底限。
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