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| 發布人：admin 發布日期：2014-10-28 |
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當客戶的網站出現問題并反饋給網絡公司，希望尋求幫助和解決，作為服務方來說應當立即響應，并且排查故障，終解決并且告知客戶，這是一個再正常簡單的流程了，可是往往在交流過程中時常出現不愉快的溝通經歷。
其實大多情況下因為反映問題而鬧的雙方不愉快的原因多半是責任的歸屬，這里服務方的表現尤其關鍵，舉個典型的例子：一家客戶網站正在正常運行，突然出現了故障，網站打不開了，于是就反饋給建站公司。建站公司在接到這個問題后就開始排查，如果僅僅是這樣那就好辦了，就怕這時候客戶多幾句埋怨，作為服務方的人員來說就要做一番解釋了，一個不小心就會告訴客戶其實打不開是由于客戶自己的各種原因造成的，這樣的話一出，必然會引起客戶的度不滿，認為對方就是擺明了推卸責任。
的確，客戶作為消費者在付費后應當享受到對等的技術服務，就算是出現一些問題也希望網絡公司可以用令人滿意的態度來面對問題，而絕非是爭論責任的歸屬，這是問題的關鍵，網絡公司應該怎么做才合適呢？
、先道歉，后找問題
客戶反映問題了，服務人員別管什么責任歸屬，先道歉，目的是讓客戶從比較激動的情緒中穩定下來，然后再慢慢的詢問問題所在。千萬不要像一些人耳朵里聽不得半點質疑，只要有一點意見就馬上推的一干二凈，這類人很不適合從事服務行業。
第二、解決前后要用專業來解答
客戶的問題反映后，服務人員應當先簡單的告訴客戶問題所在，解決流程以及解決時間，讓客戶做到心中有數；問題解決后也應該做一些專業提醒，其實在這個解釋里面如果是客戶的問題，可以告訴他，基本上對方是很容易接受的。
第三、必要的時候要主動承擔責任
做一些項目有時候會出現一些大問題，這些問題直接影響到工期和質量，所以一旦出現問題，甲乙雙方都會考慮如何把責任給踢走。但是反過來想，如果在必要的情況下主動承擔一部分責任，是不是會有意想不到的效果？
這里所謂的必要時是指在事先約定的框架里、對于自身的利益損失在可控范圍之內、不會走司法程序，說白了就是問題已經出現了，需要雙方共同解決，反正責任那么多，先自己承擔一部分可能對于問題的解決是很有用的。
服務行業講求的是服務態度和服務質量，服務態度里有一點很重要，那就是不要動不動就推卸責任，因為人本能的都不喜歡擔責，所以面對客戶的時候就更加要注意了，不然很可能一句話就將對方激怒。
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